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Establecer el procedimiento para la recepción, trámite, respuesta y seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los usuarios de Datanet Telecomunicaciones S.A.S., garantizando el cumplimiento de los plazos, la transparencia en la gestión y la satisfacción del cliente, en concordancia con la normativa vigente expedida por la CRC y el MinTIC.
Este procedimiento aplica a todos los usuarios de los servicios de Internet y Televisión por Fibra Óptica prestados por Datanet Telecomunicaciones S.A.S., y es de obligatorio cumplimiento para todo el personal de la compañía encargado de la atención al cliente.
Los usuarios podrán presentar sus PQRS a través de los siguientes medios:
– Línea telefónica de atención al cliente: 3108754458
– Correo electrónico institucional: info@datanet.net.co
– Oficinas físicas de atención al cliente.
– Página web: www.datanet.net.co (formulario PQRS en línea).
– Cada PQRS será registrada en el sistema de gestión de clientes, asignándole un número de radicado único.
– Se entregará al usuario constancia del radicado y fecha de recepción.
– El área de Atención al Cliente será responsable de canalizar la PQRS al área correspondiente según el tipo de solicitud.
– Se garantizará la reserva de la información personal de acuerdo con la Ley 1581 de 2012.
De acuerdo con la normatividad vigente:
– Peticiones: hasta quince (15) días hábiles.
– Quejas y Reclamos: hasta quince (15) días hábiles.
– Consultas de información: hasta diez (10) días hábiles.
– Derecho de petición en interés particular o general: quince (15) días hábiles.
– Derecho de petición de documentos: diez (10) días hábiles.
En caso de que no sea posible resolver dentro de estos plazos, se informará al usuario antes del vencimiento, explicando los motivos y señalando un nuevo plazo, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente establecido.
– La respuesta será comunicada por el mismo medio en que se presentó la PQRS, salvo que el usuario indique otro canal.
– Las respuestas deberán ser claras, completas y resolver de fondo la solicitud del usuario.
– Se llevará un registro mensual de las PQRS recibidas, atendidas y en trámite.
– El área de Calidad realizará análisis estadístico para identificar causas recurrentes y oportunidades de mejora en el servicio.
– Área de Atención al Cliente: Recibir, registrar y dar trámite inicial a las PQRS.
– Áreas técnicas y administrativas: Resolver las PQRS asignadas dentro de los plazos establecidos.
– Gerencia: Garantizar los recursos necesarios y supervisar el cumplimiento del procedimiento.
– Ley 1755 de 2015 – Derecho de Petición.
– Ley 1581 de 2012 – Protección de Datos Personales.
– Resolución CRC 3066 de 2011 y modificatorias (atención a usuarios de servicios de telecomunicaciones).
– Resolución CRC 5050 de 2016 y Resolución CRC 6890 de 2022 (estándares de calidad y atención).
En Datanet Telecomunicaciones, valoramos tu opinión y queremos escucharte. Si tienes alguna petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, este es el lugar para expresarla. Tu retroalimentación nos ayuda a mejorar y a ofrecer un mejor servicio cada día.
Por favor, completa los siguientes campos con la información más detallada posible. Nos pondremos en contacto contigo a la brevedad.
